Bueno mis estimados, aqui les dejo carta que les acabo de enviar, via e-mail a los señores de Digicel, esta larga y yo se q es una gran weba leerla, pero pues si alguen esta en la disposicion, ahi le queda...
por cierto si les interesa tambien, la envia a servicioalcliente.sv@digicelgroup.com
Señores
Digicel Group, El Salvador
Me dirijo a ustedes a traves de este medio, con la leve esperanza de que llegue a directamente a un dirigente del Digicel Group, ya que debido a las barreras burocraticas que su empresa ha levantado, es imposible llevar un reclamo formal de manera personal; esto requiere una perdida de tiempo que una persona de clase media, que labora a jornada completa, no se puede dar el lujo de tomar.
El motivo del presente es para hacer un comentario, un reclamo y un llamado a la etica empresarial por la que Digicel se habia caracterizado todos estos años; acerca de lo que Digicel, fue, ha sido, y en lo que lastimosamente se esta convirtiendo en la actualidad.
Soy usuario de Digicel desde aproximadamente 5 años, casi 6; los primeros 4 años usuario de pre-pago y estos ultimos como usuario de post-pago. En el cual, el primer contrato de 18 meses no puedo quejar del servicio. El segundo contrato lo adquirí ya entrada esta nueva administración y pues la verdad cada vez mas he visto como las politicas que la nueva dirigenci ha tomado van afectando cada vez mas a los usuarios. Primero que nada, el lugar donde se puede palpar esta perdida de deseo de buen servicio al cliente es precisamente en sus centro de atención, donde uno tiene que pasar horas haciendo cola, si es que el lugar esta lleno, para talves y solo talves poder resovler su problema; o si esta vacio lo tratan a uno como si estuviera pintado, lo envian de dependiente en dependiente, como si a nadie ahi (Y estoy seguro que asi es...) le interesara brindar un servicio de calidad al abonado, es mas bien como una fachada burocratica donde ya uno no sabe si es peor ir (perder el tiempo y que potencialmente no te resuelvan nada) o no ir(Y quedarse con su problema)... La ultima ocación que fui, fue por un tramite de transpaso de linea(Tanto mi linea actual como la anterior han estado a nombre de mi madre, pero yo he sido el usuario y quien paga tambien...), que comenze hace varios meses, al parecer solo me faltaban unas referencia crediticias que, aparentemente, quien me atendio la primera vez resulta que olvido u obvio pedir. Bueno, total resulta que en su super ineficiente sistema (Los tiempos de respuesta son vertiginosamente lentos...) decia q solo habia llegado a entregarunicamente mi DUI y mi NIT y el resto de la papeleria estaba pendiente. Me pregunto yo, como es posible iniciar un proceso de transapaso de linea sin siquiera la documentacion basica del abonado actual??, total le pedi a la señorita una hoja firmada y sellada con los requisitos que en los siguientes dias presentaré.
Al call center es imposible comunicarse y si tu llamada entra te hacen esperar alredor de 10 a 15 minutos(Presumiblemente obra del ya mensionado sistema informatico) en resolver una consulta, o para saber de la resolución de algun proceso, si bien es cierto que es gratis el tiempo de llamada, creo que ustedes y yo sabemos que 15 minutos es una fraccion de tiempo sensible como para perder esperando que le den un si o un no.
Pero lo mayor desconsiderado que han hecho ultimadamente es su famosisima promoción de las noches gratis de Digicel. Creo que no soy ni la primera ni la ultma queja al respecto de este tema, pero igual quiero exponer mi punto de vista. Me parece desconsiderado en primer lugar para la gente que ha demostrado fidelidad y ofrecemos cierta solvencia a su empresa que cualquier promocion que salga es unica y exclusivamente para atraer a gente nueva y exclusimente de prepago. Eso evidencia la marginalidad y la falta de gratitud de Digicel hacia quienes depositamos nuestra lealtad en su empresa. Segundo, a mi juicio podria ser una cuestion hasta de falta al contrato que firmamos cada uno de sus abonados por parte de Digicel y a continuacion me permito explicarles.
La causa directa, y creo q con una auditoria minima podria quedar evidenciado, de la no disponibilidad de la red a partir de la 9 de la noche (Hora en que comienza el lapso de su promoción de llamadas gratis..) es precisamente la saturación de los slots de llamada en las celdas celulares por toda le gente que comienza a levantar comunicación ininterrumpida sobre el canal. Las llamadas se van aglomerando hasta que la celda no tiene mas espacios y hay que estar literalmente, peleando por un espacio en la celda para poder conectarse a la red. Donde esta la responsabilidad de ustedes con este fenomeno?, se preguntaran, precisamente en el hecho de hacer una promocion que propicia estas circunstancias y no tener la infraestructura apropiada para soportarlo. Eso equivale, a una analogía, muy ridicula por cierto, en la que yo como abonado llegase a pagar solo una fraccion de lo que en mi contrato y la factura mensual dicen, simple y sencillamente con la excusa de que el dinero no me alcanzo por el resto de gastos que tengo q afrontar(Que en su caso son los cliente prepago que estan tratando de acaparar...) y ni modo, se tienen que resignar, xq mi presupuesto (Muy mal calculado, dimensionado y utilizado...por cierto) ,(Que para su caso seria su infraestructura telefónica) no da para mas. Evidentemente que es risible esta analogia, porque eso no se quedaría asi y actuaria su departamente juridico y con mucha razon.. Pero q hay de nosotros los usuarios que pagamos por efectivamente tener un disponibilidad, en teoria 7 x 24 x 365 y eso no xq lo diga en ningun contrato, sino que es una cualidad implicita de un servicio telefonico (Sino me creen, preguntenle a cualquier persona o a otro operador...), donde esta la responsabilidad de Digicel de garantizarnos la comunicación efectiva y eficiente por la que mensualmente pagamos???. En los centros de atencion nadie resuelve nada al respecto. Y seguir un proceso en el q realmente se trate de contactar a la dirigencia, tomaria tanto tiempo q la promocion ya habria terminado y no habria mas xq reclamar.
Es imperante que ustedes asuman responsabilidad en este ambito, y tratar de alguna forma de remunerarnos por esta falta (Con algun descuento en las facturas de los meses q lleva la promocion o tiempo aire adicional por la falta de servicio en los horarios de la promocion sufrida ya por varios meses...), pero tomando en cuenta la poca voluntad que tienen de tratar de servirnos correctamente, debido a q ya estamos atados a un contrato (ahora, nos guste o no...), no creo la verdad que sea un tema de su interes, salvaguardar a sus clientes fijos.
Señores de Digicel, logicamente que en telefonia se juega con un factor estadistico en el que ni en el peor de los casos todas la terminales no se van a tratar de conectar al mismo tiempo a la red, ni por tiempos tan prolongados, evidentemente con el debido estudio y dimensionamiento del NUMERO DE ABONADOS ESPERADO, pero que ustedes fuerzan con estas promociones a que esta situacion,que en circunstancias normales son poco probables, se den. Estoy conciente que hacer una inversion para aumentar la capacidad de la infraestructura completa, para una promocion de unos meses es poco factible, pero tratando de proponer un poco de soluciones, se me ocurre que pudiesen dejar un numero de slots reservado exclusivamente para los numeros telefonicos de los usuarios postpago (Que es bien sabido que tiene clasificado e identificados con el prefijo del numero telefonico [Los primero 4 digitos, o mas bien los ultimos 3 de este grupo del numero telefonico] y que la celda de comunicaciones es capaz de discriminar...), para de alguna forma palear con el problema que causa esta promocion...., Personalmente me parece una opcion bastante viable y de bastante ayuda para evitar el problem; pero son ustedes quienes deberan ver, primero si es realmente posible y segundo el numero de slots preferenciales asignados para los clientes postpago, eso requiere de estudio.
Como sea, creo q queda claro que Digicel dejo de ser la empresa en la que le daba al cliente lo que se merecia, siendo una empresa que dio siempre prioridad a sus abonados y la cual uno como cliente se sentia privilegiado de usar sus servicios, para lastimosamente convertirse en una empresa populista, a al cual su unico interes es tener acaparado el mercado, sin importar si sus clientes se sientes satisfechos o no. Es penoso la verdad.
La verdad, aunq estoy casi seguro que este correo pasara como un correo mas sin importancia, quiero acotar tambien que he tratado de la manera mas respetuosa de dirigirme a ustedes, para que este no sea tomado como un reclamo insultante e infructioso de otro cliente, por lo que es espero su respuesta.
Sin mas me despido,
Atentamente
Hellfire (Mentiras, mi nombre de la vida diaria..
)
SVC (pajas, aqui puse mi numero telefonico q tengo contratado con ellos..
)
